如新官網(wǎng)消息：6月21日，第11屆華人企業(yè)領(lǐng)袖峰會(huì)在上海舉行。本次會(huì)議的主題是“服務(wù)維新 圓夢(mèng)中華”，和訊網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播。如新集團(tuán)大中華協(xié)同事務(wù)區(qū)域副總裁暨華西及華北總裁鄭重表示，如新在一般人印象里面一個(gè)直銷公司，直銷公司有一個(gè)不好的印象在大陸，所以我們開了實(shí)體店，通過提供免費(fèi)的產(chǎn)品試用體驗(yàn)，讓客戶看得到，摸得到。“在如新我們不是賣越多產(chǎn)品越好，最重要你賣的產(chǎn)品是否合乎需求?！?/p>

　　以下為文字實(shí)錄：

　　鄭重：我們經(jīng)過30年的改革開放，在過去我們一直很自豪“made in china”，但是隨著人工成本漸漸提升，我們?cè)谥圃焐厦孢€可以做轉(zhuǎn)型的處理。但是要想回到以前我們有那么大的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于勞動(dòng)力上面節(jié)省相當(dāng)困難。所以我們未必要走到服務(wù)式的中國(guó)發(fā)展的方向。

　　1980年的時(shí)候，我們服務(wù)業(yè)占GDP的22%左右，到2012年的時(shí)候，我們成長(zhǎng)到45%左右。各位，全世界平均服務(wù)業(yè)占GDP大概是60%，歐美國(guó)家占到80%，從45%到80%我們還有很大很大發(fā)展空間，尤其當(dāng)我們生活水平漸漸提高之后，我們對(duì)于服務(wù)業(yè)要求跟需求，包括旅游、資訊各方面需求肯定越來越強(qiáng)烈，這是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。

　　那跟各位分享兩個(gè)很簡(jiǎn)單的服務(wù)的概念。第一個(gè)概念，服務(wù)要做得好，請(qǐng)你想想你自己是客戶，如果你是客戶的話，你想要什么樣的服務(wù)。

　　當(dāng)我們走進(jìn)一家餐廳，如果有一位服務(wù)人員告訴你說，先生你好，請(qǐng)問一下你是要吸煙區(qū)或者是非吸煙區(qū)，你有沒有定位子，你說要非吸煙區(qū)，他領(lǐng)你到位子上坐好之后，先生你是第一次來嗎?請(qǐng)問一下你們對(duì)我們菜熟不熟悉，如果不熟悉的話可以幫你們介紹一下我們熟悉的菜。點(diǎn)完之后不到15分鐘菜就上來了，這個(gè)是不是每個(gè)作為客戶的人很想要看到的一種景象。而不是一進(jìn)去之后雜亂無序，也沒有人來領(lǐng)你。你是一個(gè)消費(fèi)者，你是一個(gè)顧客，你想要什么樣的服務(wù)。

　　第二，服務(wù)要恰如其分。

　　什么叫恰如其分?有沒有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，你進(jìn)入一個(gè)shopping mall，當(dāng)你踏進(jìn)店里面第一步的時(shí)候，這個(gè)店員馬上招呼你，剛開始感覺挺好，但是他一直跟著你的時(shí)候，一直想要提供服務(wù)給你的時(shí)候，請(qǐng)問一下你的感覺是怎么樣的?壓力是不是很大。大部分沒有目的式的逛街的人是占我們逛街族群里面很大的比例。它剝奪顧客很自由，想要shopping的空間，侵犯到他的程度上面。

　　所以很一些客戶提供很好的服務(wù)給他以后，他把這個(gè)服務(wù)當(dāng)成理所當(dāng)然，而這個(gè)理所當(dāng)然其實(shí)你并不需要做到這么好，所以你的成本會(huì)變得很高，因?yàn)槟阋呀?jīng)有一個(gè)服務(wù)人員在那邊，他期望你永遠(yuǎn)是這樣的服務(wù)水平，所以有的時(shí)候要考慮我是不是恰如其分的服務(wù)。

　　我們UN SKIN主要是給客戶的服務(wù)，對(duì)員工的服務(wù)。

　　先講客戶，我們一線服務(wù)人員名稱跟很多傳統(tǒng)不太一樣，傳統(tǒng)都叫客戶服務(wù)的部門。我們客戶部不是叫客服部，我們叫優(yōu)越體驗(yàn)客戶。我們是希望提供一個(gè)客人進(jìn)來的時(shí)候，不管是到實(shí)體店，或者是打電話過來，講了這通電話，或者離開店之后的感覺是，如新真的好棒，優(yōu)越體驗(yàn)，讓他體驗(yàn)到我們優(yōu)越。從名稱來看對(duì)于部門的期望、需求在哪里。

　　上午講過，如新在一般人印象里面一個(gè)直銷公司，直銷公司刻板有一個(gè)不好的印象在大陸，因?yàn)槲覀儎倓傞_始這個(gè)行業(yè)。所以我們做了一些事情，我們開了實(shí)體店，讓客戶看得到，摸得到。最重要這個(gè)實(shí)體店的作用，提供免費(fèi)的產(chǎn)品試用體驗(yàn)。比如說我們有測(cè)皮膚膚質(zhì)的儀器，到我們體驗(yàn)館里面，可以讓他用很簡(jiǎn)單的方式測(cè)定她的皮膚是干性，還是油性，等到測(cè)試之后按照她的皮膚需求做不同的推薦。同樣也有把一個(gè)大型美容院可以做的臉部SPA，我們又把它做成掌上型，客戶使用之后覺得喜歡，才建議客戶購買。

　　我們一直教育我們的銷售人員，我們的直銷商，在如新我們不是賣越多產(chǎn)品越好，當(dāng)然賣越多產(chǎn)品公司會(huì)很高興。但是最重要你賣的產(chǎn)品是否合乎需求，讓客戶覺得你是站在他的立場(chǎng)來處理事情。

　　這就是我們的體驗(yàn)館，我們有自己的咖啡吧。這些可以用來跟客戶溝通，我們的直銷商或者銷售人員。

　　我們公司內(nèi)部講到五個(gè)心的準(zhǔn)則。心微笑。我一開始接觸到客戶的時(shí)候，我從心里面展現(xiàn)我的熱情跟活力。這個(gè)講起來很容易，但是做起來很難，所以你要讓他知道他是為何而站，這個(gè)是很重要的。

　　再就是心觀察，體貼消費(fèi)者心態(tài)。

　　心思考，凡是想在消費(fèi)者前面。

　　心行動(dòng)，我永遠(yuǎn)提供超足的服務(wù)。

　　心溫暖，如新的文化善的文化，希望都做到讓客戶離開我們店鋪之后有這樣的感覺。

　　哇!真的很不一樣，所以我們有“哇”的比賽，哪家店會(huì)讓客戶哇。

　　這個(gè)就是剛剛發(fā)起人說的，我們?cè)?010年的時(shí)候，我們得了臺(tái)灣《遠(yuǎn)見》雜志競(jìng)賽優(yōu)等獎(jiǎng)，這個(gè)很有挑戰(zhàn)，這個(gè)是很好的實(shí)驗(yàn)，人我們每天都精神緊繃。

　　第二是服務(wù)員工。服務(wù)員工這個(gè)就不講了。

　　我們未來要應(yīng)用我們的成長(zhǎng)，其實(shí)我們?cè)谌ツ觊_始，在奉賢投資3.5億大中華區(qū)的總部園區(qū)，這個(gè)是在如新第一次有史以來在總部之外興建的第一部總部園區(qū)。這個(gè)總部園區(qū)記錄我們的成長(zhǎng)，以及我們員工而建。我們看一個(gè)短片。它有6個(gè)足球場(chǎng)這么大，它是一個(gè)將會(huì)獲得美國(guó)綠色建筑協(xié)會(huì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們做了幾件事情，我們所有建材都是環(huán)保建材。環(huán)保建材取材必須要在方圓800公里之內(nèi)可以獲得。如果太遠(yuǎn)車輛的運(yùn)送，能源耗損，環(huán)保的問題會(huì)產(chǎn)生。75%采用自然光，我們的設(shè)計(jì)全部都是透明，透明當(dāng)中也有遮陽的效果，不然你的空調(diào)用得很多。同時(shí)我們所有的澆花跟旁邊環(huán)繞的水池都是用雨水收集。減少能源，因?yàn)樗鼤?huì)枯的。這個(gè)是我們大致的情況。

　　我們工作地點(diǎn)，每一個(gè)員工沒有固定的位置，你今天可以在中央公園工作，或者你要在長(zhǎng)廊上面工作都可以。同時(shí)從大眾化區(qū)的總裁到員工沒有一個(gè)人有辦公室，原因是我們不希望用辦公室來限制住每個(gè)人的思維，所有進(jìn)去都是通透的一個(gè)感覺。所以上下溝通也減少障礙。

　　我們?nèi)珗@區(qū)都是wifi，怎么聯(lián)絡(luò)找人，我怎么知道你今天坐哪里，我們有一個(gè)內(nèi)部手機(jī)，現(xiàn)在很多飯店都有內(nèi)部手機(jī)，隨時(shí)可以找到你。

　　我們還有喝咖啡，吃火鍋的地方。很高興每次員工看到有健身，燒烤、籃球、撞球、電影、卡拉OK，電影我們第一次上影的電影在我們大廳來播放。

　　很多人聽到這邊的時(shí)候，很多年輕人都覺得好好，有沒有想要來如新來上班，歡迎各位有興趣的，你們的下一代可以。

　　第三個(gè)服務(wù)社會(huì)很重要，如新的使命，這個(gè)公司存在的壓制意義是為了行善而來的。

　　受饑兒滋養(yǎng)計(jì)劃，每一年大約500萬的兒童因?yàn)轲囸I而死亡，導(dǎo)致疾病。每6秒鐘會(huì)死亡一個(gè)兒童。為了解決這個(gè)問題，我們?nèi)澜缭?0年當(dāng)中，我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)養(yǎng)餐，跟US大學(xué)的教授設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)養(yǎng)餐，目前為止募集3萬份蜜兒咱，最主要是在非洲跟東南亞。

　　兒童希望基因。全中國(guó)道路有250萬的先天性心臟病兒童，每一年新增20萬，其中2/3沒有錢動(dòng)手術(shù)。我們?yōu)榱私鉀Q這個(gè)問題發(fā)動(dòng)這個(gè)基金。我們過去4年不到，我們募集2千萬人民幣，我們?cè)认敕?0年募集到1千萬，但是我們這個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)目標(biāo)。我們現(xiàn)在可以做到每一天救一個(gè)患兒，今年希望一天可以動(dòng)三個(gè)手術(shù)。

　　512到現(xiàn)在已經(jīng)第5年了，我們這個(gè)事情還在持續(xù)地做。我們?cè)跒?zāi)區(qū)總共帶出去的戶數(shù)超過5300戶，滾動(dòng)帶出去金額超過1億3千萬，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候，沒有錢時(shí)候，我們希望可以做到。

　　在雅安地震的時(shí)候，我們一次性捐助400萬，我們希望開展小額信貸，長(zhǎng)期幫助災(zāi)區(qū)重建。

　　其實(shí)如新最大的愿望是希望每一天能夠幫助50萬小孩子微笑。這個(gè)對(duì)我們來說非常大，現(xiàn)在每一天可以由10萬個(gè)小孩子，因?yàn)槲覀兊拿蹆翰?、手術(shù)，我們希望能夠成長(zhǎng)5倍，這個(gè)我們的目標(biāo)。

　　最后我想跟各位分享的是，1944年，毛主席9月8號(hào)演講揭示為人民服務(wù)這幾個(gè)字。他曾經(jīng)講過，人民滿不滿意，人民高不高興，人民贊不贊成，應(yīng)當(dāng)成為檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我要講的是，顧客滿不滿意，顧客高不高興，顧客贊不贊成，將成為檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。謝謝你們!