企業(yè)客戶管理(CRM)作為一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，其首要問(wèn)題就是采取有效方法對(duì)各種類型客戶進(jìn)行區(qū)分，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在價(jià)值高的客戶，將企業(yè)有限的資源集中于這些客戶，更好地為他們提供服務(wù)，培育客戶忠誠(chéng)度。以便獲取更大的利潤(rùn)。

在對(duì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)管理之前，首先要做的就是要對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和區(qū)分，那么如何應(yīng)用億客CRM系統(tǒng)更快識(shí)別區(qū)分客戶呢？

首先，根據(jù)客戶與企業(yè)關(guān)系的密切程度，可以把客戶分為如下五類：(1)消費(fèi)者。這類客戶是產(chǎn)品最終使用者，但不一定是購(gòu)買者。他們關(guān)注產(chǎn)品使用價(jià)值，如品質(zhì)、功能、服務(wù)等。(2)顧客。這類客戶是產(chǎn)品購(gòu)買者，但不一定是消費(fèi)者。他們關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格(購(gòu)買成本)和使用價(jià)值。(3)企業(yè)客戶。這類客戶是團(tuán)體產(chǎn)品購(gòu)買者，主要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利，他們主要關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價(jià)值、價(jià)格。(4)中間客戶。他們以盈利為目的，購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)售。(5)代理商(Agent)、經(jīng)銷商(Dealer)、終端。這類客戶關(guān)注產(chǎn)品的利潤(rùn)空間、品牌知名度和廠家支持。

其次，如何有效區(qū)分五種顧客關(guān)系，是建立顧客關(guān)系的起點(diǎn)。企業(yè)與客戶關(guān)系的五種形態(tài)如下：(1)基本型。銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。(2)被動(dòng)型。銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系。(3)責(zé)任型。銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求、改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。(4)能動(dòng)型。銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。(5)伙伴型。公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。這種情況如通用與波音緊密合作，設(shè)計(jì)能滿足波音飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)。

最后，如何識(shí)別這五種顧客關(guān)系呢？一般來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中分析顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)和顧客的多少兩個(gè)變量來(lái)識(shí)別客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要識(shí)別各種顧客，靠的是各種交易記錄、金額，以及其他各種顧客的資料。然后，根據(jù)顧客的多少及其為公司刨造利潤(rùn)的多少?zèng)Q定關(guān)系營(yíng)銷的水平。