直播帶貨商品質(zhì)量差

　　快遞未經(jīng)同意派送入柜

　　酒店住宿退款難

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　　近日

　　上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會

　　公布2020年消費(fèi)投訴十大典型問題

　　涉及家電維修、低價(jià)套路

　　直播帶貨、快遞投送、酒店住宿

　　健身房預(yù)付卡等相關(guān)領(lǐng)域

　　不法商家假冒家電品牌官網(wǎng)

　　消費(fèi)者一般習(xí)慣在網(wǎng)上查詢品牌家電維修電話、官網(wǎng)等，但在網(wǎng)上檢索中很容易出現(xiàn)一些域名和品牌名極其相似的假冒品牌官網(wǎng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，一旦消費(fèi)者撥打頁面電話要求上門維修，便會被收取高額維修費(fèi)。如，2020年有消費(fèi)者投訴反映，上?；ト饘?shí)業(yè)有限公司涉嫌假冒某家電品牌官網(wǎng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

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　　提醒

　　消費(fèi)者應(yīng)查看網(wǎng)站是否進(jìn)行ICP公示，并通過工信部查詢相關(guān)ICP備案信息，從而甄別是否為正規(guī)網(wǎng)站；維修前核實(shí)上門服務(wù)人員身份信息，明確具體收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；維修后，及時索取單據(jù)和正規(guī)發(fā)票。

　　低價(jià)套路層出不窮

　　一些商家通過制作精美視頻，在短視頻平臺上向消費(fèi)者推銷、展示相關(guān)服務(wù)，并以低價(jià)吸引消費(fèi)者。一旦消費(fèi)者聯(lián)系商家后，對方先是讓消費(fèi)者支付很低的價(jià)格，隨后層層加碼，最終向消費(fèi)者收取高額費(fèi)用。此類低價(jià)體驗(yàn)套路在攝影、搬場等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

　　如，2020年12月，小李、小景兩名大學(xué)生投訴反映，通過某短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗(yàn)活動，實(shí)際報(bào)名后，影樓工作人員設(shè)置重重套路，不斷誘導(dǎo)升級服務(wù)，甚至親自操作為她們辦理貸款，累計(jì)服務(wù)費(fèi)用高達(dá)2萬余元。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉及上海艷域攝影有限公司的類似投訴有40余件。上海市虹口區(qū)消保委隨即啟動與虹口區(qū)人民法院的訴調(diào)對接機(jī)制，聯(lián)動區(qū)人民檢察院和區(qū)司法局支持消費(fèi)者起訴。最終經(jīng)法院判決，消費(fèi)者權(quán)益得到了維護(hù)。

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　　提醒

　　消費(fèi)者對于低價(jià)銷售要保持清醒的頭腦，根據(jù)自身消費(fèi)能力理性消費(fèi)，對于商家事后誘導(dǎo)、套路消費(fèi)的情況，及時向消保委或行政部門反映。

　　直播帶貨良莠不齊

　　上海市消保委進(jìn)行了一系列消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)直播帶貨存在魚龍混雜的情況，價(jià)廉物美也很有可能是噱頭。

　　如，消保委在快手平臺“優(yōu)米佳家紡” 直播間模擬消費(fèi)者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實(shí)際收到貨后卻發(fā)現(xiàn)做工簡陋。后經(jīng)檢測機(jī)構(gòu)檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對羽絨被的定義嚴(yán)重不符，上海市消保委已敦促快手平臺對該商鋪予以嚴(yán)肅處理。

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　　“ 消費(fèi)者有權(quán)要求其依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任。

　　提醒

　　選擇直播購物時，選擇規(guī)模較大、信譽(yù)度較高的平臺，仔細(xì)查看作為銷售方的入駐平臺商家的公示信息；不要盲目相信主播的宣傳承諾，避免沖動消費(fèi)，有疑慮及時在直播間提出；及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，發(fā)生問題及時向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

　　快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范

　　2020年，上海市消保委共受理上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司投訴475件，大量消費(fèi)矛盾集中在加盟點(diǎn)末端投遞服務(wù)，涉及未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經(jīng)消費(fèi)者同意將快遞隨意丟棄在門口導(dǎo)致快遞滅損遺失的情況。個別消費(fèi)者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。

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　　“ 上海市消保委敦促快遞公司采取切實(shí)有效措施、依法履行快遞服務(wù)合同。

　　提醒

　　消費(fèi)者，遇到相關(guān)問題及時向郵政部門或消保委投訴反映，協(xié)力構(gòu)建有序、無憂的快遞消費(fèi)環(huán)境。

　　酒店住宿、文娛票務(wù)退款難

　　現(xiàn)在很多企業(yè)通過微信公眾號、手機(jī)APP低價(jià)售賣酒店住宿或文娛票務(wù)產(chǎn)品，消費(fèi)者購買后，需要提前預(yù)約方可使用。然而，一些消費(fèi)者會遭遇多次預(yù)約不成功、申請退款受阻的情況，上海市消保委收到相關(guān)投訴較多。

　　如，2020年上海市消保委共受理上海繪享網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（彩貝殼）投訴800余件，酒店住宿、文娛票務(wù)產(chǎn)品的問題較為突出。

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　　“ 保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)對于預(yù)售類產(chǎn)品十分重要。

　　提醒

　　消費(fèi)者注意購買預(yù)售類產(chǎn)品可能會出現(xiàn)預(yù)約不上或退款難的情況。同時，建議相關(guān)企業(yè)明確告知消費(fèi)者產(chǎn)品銷售數(shù)量、實(shí)際可供預(yù)約數(shù)量、預(yù)約動態(tài)等信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)；更改服務(wù)規(guī)則及條款，保障消費(fèi)者合理的退款權(quán)利。

　　健身房靠空頭承諾賣卡

　　前期售卡時向消費(fèi)者作出“游泳池即將開放”等承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，事后卻拒不兌現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者要求退款時，要么拖延退款，要么拒不退款，甚至佯裝出“講誠信、負(fù)責(zé)任”的姿態(tài)，向消費(fèi)者承諾退款，而后就“玩失蹤”，消費(fèi)者想要維權(quán)十分困難。

　　如，2020年上海市消保委共受理30余件關(guān)于上海銳樊健身服務(wù)有限公司的投訴。消費(fèi)者反映的問題涉及賣卡時承諾開放游泳池而后一直無法提供相關(guān)服務(wù)、門店關(guān)門卻不給退卡等。

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　　“ 目前首批15家上海市主要健身品牌企業(yè)的400余家門店率先承諾使用。

　　提醒

　　謹(jǐn)慎選擇未實(shí)際經(jīng)營的健身場所，務(wù)必查看健身機(jī)構(gòu)證照是否齊全有效，可登陸“上海市單用途預(yù)付消費(fèi)卡協(xié)同監(jiān)管服務(wù)平臺”查看企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)信息對接，應(yīng)簽署《會員示范合同》并將口頭宣傳和承諾在合同條款中予以明確。

　　長租公寓經(jīng)營異常引發(fā)連鎖反應(yīng)

　　在長租公寓實(shí)際經(jīng)營中，一些長租公寓經(jīng)營者為一次性獲取消費(fèi)者預(yù)付租金，一方面，會讓消費(fèi)者辦理貸款，但不將預(yù)付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費(fèi)者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發(fā)多重矛盾。

　　2020年，上海市消保委共受理長租公寓相關(guān)投訴3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋殼公寓）的投訴達(dá)到了1368件。

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　　“上海市消保委向相關(guān)部門提出了加緊制定金融監(jiān)管政策、設(shè)立房屋租賃信息公示平臺、加大對失信者的懲戒等建議。

　　2021年2月4日，上海市住建委、上海市市場監(jiān)管局、上海市房管局等10部門發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步整頓規(guī)范本市住房租賃市場秩序的實(shí)施意見》，對“不得強(qiáng)迫或以租金優(yōu)惠等名義誘導(dǎo)承租人一次性支付三個月以上租金”“住房租賃機(jī)構(gòu)應(yīng)開立資金監(jiān)管賬戶”“推行房源信息核驗(yàn)”“推行從業(yè)人員實(shí)名信息卡制度”等作了規(guī)定，進(jìn)一步整頓住房租賃市場秩序，規(guī)范住房租賃市場行為。

　　未成年人充值網(wǎng)游退款難

　　2020年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“球球大作戰(zhàn)”游戲中充值的有60余件，家長要求退款，大都遭遇拒絕。

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　　“ 實(shí)踐中，未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，家長舉證十分困難，不少游戲公司要求消費(fèi)者提供與充值記錄相匹配的視頻錄像才視為有力證據(jù)。

　　建議

　　相關(guān)游戲公司，履行社會責(zé)任，重視對未成年人的保護(hù)和關(guān)懷；對一些適合低齡兒童的游戲，設(shè)置相關(guān)交易限額、嚴(yán)控游戲時間、實(shí)行安全驗(yàn)證等，切實(shí)加強(qiáng)前端管控。

　　提醒

　　家長履行好監(jiān)護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)對未成年人健康合理使用網(wǎng)絡(luò)游戲的教育與引導(dǎo)，管好手機(jī)指紋、密碼并開通短信提醒、關(guān)閉小額免密等功能，減少未成年人自行充值的可能。

　　產(chǎn)品升值實(shí)為“銷售套路”

　　上海市消保委介紹，一些商家會通過“預(yù)約”“抽簽”等方式對普通的工藝品加以營銷，讓消費(fèi)者誤以為產(chǎn)品具有“稀缺性”。還有一些商家甚至?xí)虺霎a(chǎn)品具有“收藏價(jià)值”的概念，通過“保值”“增值”等噱頭進(jìn)一步吸引消費(fèi)者下單購買，營造一種“買到即賺到”的效果。但實(shí)際購買后，消費(fèi)者就會發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家宣傳并不相符，甚至還會遇到商家拒不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等問題。

　　如，2020年12月，上海市消保委接到關(guān)于上海摩度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴共計(jì)655件，消費(fèi)者集中反映在該公司微信公眾號抽中了木質(zhì)手串的購買資格，預(yù)約時宣傳會漲價(jià)且“支持7天無理由退換貨”，下單后一直不發(fā)貨，聯(lián)系公司要求退款，退款通道被關(guān)閉，公眾號也被封。

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　　提醒

　　藝術(shù)收藏品的價(jià)值隨市場波動較大，不要輕信產(chǎn)品具有收藏價(jià)值的宣傳，警惕商家刻意營造產(chǎn)品“值得投資”的假象。消費(fèi)者選擇收藏品時要格外謹(jǐn)慎、結(jié)合需求、理性消費(fèi)，如遇商家通過微信公眾號等形式預(yù)售產(chǎn)品，消費(fèi)者也要多留心眼，仔細(xì)核實(shí)查驗(yàn)商家的注冊信息，保留相關(guān)的服務(wù)承諾，以便查清主體，留存證據(jù)，方便維權(quán)。

　　二手車平臺解除抵押難

　　據(jù)了解，一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還通過向消費(fèi)者提供貸款通道業(yè)務(wù)從中牟利。消費(fèi)者辦理貸款的過程中，通常對實(shí)際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。因此，消費(fèi)者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺。

　　如，2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，其中消費(fèi)者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費(fèi)、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費(fèi)者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。

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　　“ 充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　提醒

　　消費(fèi)者在網(wǎng)上貸款購買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細(xì)節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時保存電子合同以便維權(quán)。