8月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)435家電商平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

　　同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年（上）零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，生鮮電商共5家電商平臺(tái)入選，包括：本來(lái)生活、叮咚買(mǎi)菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮。

　　榜單顯示，叮咚買(mǎi)菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

　　典型案例披露

　　【案例一】“叮咚買(mǎi)菜”訂單被配送站私自取消 售后不滿(mǎn)處理方式

　　張女士于2020年5月22日在“叮咚買(mǎi)菜”app上購(gòu)買(mǎi)了水果，現(xiàn)叮咚買(mǎi)菜沒(méi)有告知我的情況下取消了訂單，導(dǎo)致我貨品沒(méi)辦法配送，后我致電去叮咚客服，告知我是當(dāng)?shù)嘏渌驼窘o我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，我不接受，憑什么我的訂單會(huì)被無(wú)故取消，說(shuō)是系統(tǒng)問(wèn)題，那我本來(lái)購(gòu)買(mǎi)的很優(yōu)惠的價(jià)格就沒(méi)有了。

　　【案例二】“每日優(yōu)鮮”食品安全令人擔(dān)憂 多次售后陷“僵持”

　　2020年6月18日，上海市的顧女士在訂購(gòu)了北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下“每日優(yōu)鮮”的菜品，后經(jīng)過(guò)烹飪發(fā)現(xiàn)食物內(nèi)有幼蟲(chóng)，撥打每日優(yōu)鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購(gòu)的站點(diǎn)會(huì)來(lái)聯(lián)系顧女士并回收有問(wèn)題的商品，客服明確會(huì)于當(dāng)晚來(lái)回收，然而當(dāng)晚沒(méi)有人來(lái)聯(lián)系我+回收商品。6月19日中午她再次聯(lián)系每日優(yōu)鮮的反映，客服卻告知她將商品自行處理，然后站點(diǎn)會(huì)來(lái)聯(lián)系，但是站點(diǎn)自始至終都沒(méi)有出現(xiàn)。

　　在投訴的整體數(shù)據(jù)中，生鮮電商的用戶(hù)投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐；熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要聚焦在商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等7個(gè)方面。

　　一方面大家享受輕松購(gòu)買(mǎi)果蔬生鮮的便利，而另一方面卻要忍受生鮮平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的各種弊病。在投訴的整體數(shù)據(jù)中中，生鮮電商的用戶(hù)投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐；熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要聚焦在商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等7個(gè)方面。

　　近幾年，生鮮電商平臺(tái)流量激增，截至目前全國(guó)生鮮電商行業(yè)企業(yè)共有10210家，但生鮮電商的快速擴(kuò)張也導(dǎo)致了后續(xù)整體運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶(hù)體驗(yàn)、售后服務(wù)等問(wèn)題頻現(xiàn)，加上供應(yīng)鏈方面也無(wú)法及時(shí)跟上，加速了“倒下”的過(guò)程，生鮮電商短期的火爆仍然難掩生鮮電商的發(fā)展短板。

　　盡管生鮮產(chǎn)品本身的特點(diǎn)就使其品質(zhì)容易受到多方因素的影響，但我們?nèi)孕杈劢褂谏r電商平臺(tái)本身在產(chǎn)品質(zhì)量把控與售后服務(wù)等諸多方面的不足。相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立一套生鮮電商的標(biāo)準(zhǔn)體系，促使電商平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，避免市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理亂象。同時(shí)，生鮮電商應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者的訴求放到第一位，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生鮮的需求，提高品牌價(jià)值，建立良好的品牌形象。另外，在面對(duì)售后問(wèn)題時(shí)，電商平臺(tái)需要落實(shí)維權(quán)責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。