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直銷(xiāo)網(wǎng)首頁(yè) 論壇 銷(xiāo)售技巧 正文

突破六大障礙 贏(yíng)得客戶(hù)信任

直銷(xiāo)生涯的最大障礙不是價(jià)格,不是競(jìng)爭(zhēng),不是客戶(hù)的抗拒,而是業(yè)務(wù)人員自身的缺陷。面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品,尤其是高價(jià)產(chǎn)品,客戶(hù)常常懷有戒備之心,力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買(mǎi)會(huì)物有所值,然后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)行為??蛻?hù)會(huì)透過(guò)與直銷(xiāo)員的交談,以及對(duì)環(huán)境和直銷(xiāo)員的言行舉止的觀(guān)察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買(mǎi)決定。直銷(xiāo)員只有贏(yíng)得客戶(hù)的信任,才可能促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)于一個(gè)新接觸直銷(xiāo)行業(yè)的直銷(xiāo)員,建立客戶(hù)信任要突破六大障礙。

  1.知識(shí)障礙:

  缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。

  產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ),在與客戶(hù)的溝通中,客戶(hù)很可能會(huì)提及一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問(wèn)題。如果直銷(xiāo)員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù),甚至一問(wèn)三不知,無(wú)疑是給客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情澆冷水。

  化解方法:接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí),不懂就問(wèn),在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié);千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不知道”,的確不知道的要告訴客戶(hù)向?qū)<艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。

  2.心理障礙:

  對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂(yōu)、懼怕或不愿采取行動(dòng)。

  膽怯、怕被拒絕是新直銷(xiāo)員常見(jiàn)的心理障礙。通常表現(xiàn)為:外出拜訪(fǎng)怕見(jiàn)客戶(hù),不知道如何與客戶(hù)溝通;不愿給客戶(hù)打電話(huà),擔(dān)心不被客戶(hù)接納。直銷(xiāo)的成功在于縮短和客戶(hù)的距離,通過(guò)建立良好的關(guān)系,消除客戶(hù)的疑慮。如果不能與客戶(hù)主動(dòng)溝通,勢(shì)必喪失成功直銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

  化解方法:增強(qiáng)自信,自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問(wèn)題:直銷(xiāo)的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),基礎(chǔ)是滿(mǎn)足客戶(hù)需要、為客戶(hù)帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系,如果客戶(hù)的確不需要,當(dāng)然有拒絕的權(quán)利;如果客戶(hù)需要卻不愿購(gòu)買(mǎi),那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶(hù)不買(mǎi)的原因,這對(duì)以后的直銷(xiāo)是很有價(jià)值的信息。

  3.心態(tài)障礙:

  對(duì)直銷(xiāo)職業(yè)及客戶(hù)服務(wù)的不正確認(rèn)知。

  一些直銷(xiāo)員輕視直銷(xiāo)職業(yè),認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高,從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈,感覺(jué)很委屈,總是不能熱情飽滿(mǎn)地面對(duì)客戶(hù),所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情。

  化解方法:正確認(rèn)識(shí)自己和直銷(xiāo)職業(yè),為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。直銷(xiāo)是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè),需要不斷地為自己樹(shù)立目標(biāo),并通過(guò)努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo),從中獲得成就感。直銷(xiāo)是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè),只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、直銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等,才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。

  4.技巧障礙:

對(duì)整個(gè)直銷(xiāo)流程不熟悉,對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程控制技巧的應(yīng)用不熟練。

  具體表現(xiàn):對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法,不能言及重點(diǎn),無(wú)法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶(hù);缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的正確判斷,不能準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào),所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī);急功近利,缺乏客戶(hù)管理手段,不能與有意向的客戶(hù)建立良好關(guān)系。

  化解方法:充分了解客戶(hù)的需求,尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益點(diǎn);理清客戶(hù)關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路;多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn),了解客戶(hù)成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施;學(xué)會(huì)時(shí)間管理,進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi),將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶(hù);如果不能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理和動(dòng)機(jī),就將與客戶(hù)的溝通過(guò)程告訴你的上級(jí),請(qǐng)上級(jí)提供判斷。

  5.習(xí)慣障礙:

  以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。

  不良的習(xí)慣也是不能促成客戶(hù)簽單的重要原因之一。一些直銷(xiāo)員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度,使客戶(hù)覺(jué)得不被尊重。一些直銷(xiāo)員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人,憑自己的直覺(jué)判斷將客戶(hù)歸類(lèi),并采取不當(dāng)?shù)难孕?。也許他們的判斷是正確的,但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶(hù)損失。

  化解方法:保持積極的態(tài)度、尊重客戶(hù)、做好客戶(hù)記錄和客戶(hù)分析,發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣,使客戶(hù)樂(lè)于和你溝通。業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程,是客戶(hù)進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分??蛻?hù)需要深層次了解產(chǎn)品情況,作為決策的依據(jù)。而直銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度,對(duì)客戶(hù)的決策有很大影響。直銷(xiāo)員的行為舉止將影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)和品牌的認(rèn)知,是產(chǎn)品直銷(xiāo)和品牌展示的關(guān)鍵。

  6.環(huán)境障礙:

  容易受周?chē)娜嘶蚴掠绊憽?/span>

  由于缺乏對(duì)直銷(xiāo)職業(yè)的正確理解和認(rèn)識(shí),趨向于模仿其它直銷(xiāo)員的工作方式和作風(fēng),但忘了向他人學(xué)習(xí)是要吸取別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。曾經(jīng)有一個(gè)初入行的直銷(xiāo)員,初到公司時(shí)熱情高漲,但后來(lái)受一些老直銷(xiāo)員的影響,工作也變得散漫,不能?chē)?yán)格要求自己。還有一些直銷(xiāo)員無(wú)法融入團(tuán)隊(duì),和團(tuán)隊(duì)的距離感也不利于個(gè)人發(fā)展。

  化解方法:辨別是非,尊重同事,以開(kāi)放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績(jī)突出的直銷(xiāo)員為榜樣,學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

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