銷售人員在跟進客戶過程中，最多的工作就是在與客戶溝通。通過溝通了解客戶需求、客戶的喜好、客戶對產(chǎn)品的擔憂、客戶的心理底價等等。銷售人員如果沒有及時溝通去了解，業(yè)務機會就會轉(zhuǎn)瞬即逝。所以溝通工作非常重要，而要能成功進行溝通，前期的準備工作不能少，其中，CRM的幫助就顯得尤為重要了。下面就介紹運用CRM與客戶溝通的四個技巧。

CRM是企業(yè)與客戶之間架起的溝通的橋梁，然而如何實施CRM，這才是考驗銷售人員的細心、協(xié)調(diào)和分析的能力。與客戶之間溝通起來比較困難的原因有一下幾點：一、客戶自我保護意識強，對銷售有抵觸心理；二、個別客戶的個性化需求無法與企業(yè)達成一致；三、銷售人員與客戶之間的溝通不暢。解決的方法如下：

一、對于保護意識強的客戶，更應該以咨詢的態(tài)度去溝通。往往這樣的客戶對自己已經(jīng)比較熟悉的產(chǎn)品和服務更加忠實，所以找到這樣的客戶先自己偷著樂吧！其實客戶并不反感他感興趣的產(chǎn)品和服務，只是他可能并沒有意識到自己的這份需求。所以可以先別忙著給客戶介紹產(chǎn)品，多與客戶進行溝通，了解客戶的現(xiàn)狀，分析客戶可能的喜好、遇到的問題。在尊重和理解客戶的觀點的同時，觀察一下客戶面對遇到問題時的做法。比如銷售人員是做CRM系統(tǒng)銷售的，可以問一下：假如您現(xiàn)在是公司老板，銷售人員流失率高，帶走了很多客戶信息，您會怎么做？慢慢引到客戶到CRM系統(tǒng)對企業(yè)管理客戶的戰(zhàn)略上來。

二、對于有著個性化需求的客戶，應該換位思考，在不影響公司業(yè)績的情況下，適當調(diào)整滿足客戶需求。這里說的個性化需求，不僅僅是指客戶說你們這個產(chǎn)品沒有我想要的某個功能這么簡單，更多的是說企業(yè)所提供的服務沒滿足客戶。比如一個高個子美女去買一件衣服，導購只是跟著客戶，不斷給客戶介紹，卻忽略了問一下是想要買上衣短褲還是裙子？什么風格的？長款的還是短款？比較喜好什么顏色？什么價位？客戶選到了比較喜歡的衣服，試穿了卻出來就走了，是顏色不對，尺碼不對、價格不合適還是別的原因？

三、與客戶溝通不暢，其實還是很模糊化。其實我們都知道銷售人員跟進客戶是需要一段時間的。那么這段時間內(nèi)，是哪個階段的時候與客戶溝通不暢呢？什么原因?qū)е碌模渴强蛻舻闹饔^原因還是銷售人員不懂變通？是產(chǎn)品試用環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，還是客服人員回復客戶時與銷售人員回復不一致？溝通不暢的問題會有很多，關(guān)鍵是需要分析出是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。億客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務機會就是幫助銷售人員和管理人員去分析銷售過程中出現(xiàn)的問題。

只有充分了解的客戶信息，在滿足其需求的情況下，調(diào)動其他部門服務好客戶，才會使銷售人員與客戶的溝通變得更加順暢，順利成功簽單。